Utiliser le cycle de vie des clients défini par le CRM pour la segmentation marketing

D’un bout à l’autre de la durée de votre collaboration commerciale, vos clients vont passer par plusieurs étapes. Leur cycle de vie au sein de votre entreprise, piloté par votre logiciel de gestion de la relation client (CRM), pourra aussi être mis à profit pour effectuer une segmentation marketing de votre achalandage. Découvrez comment procéder dans cet article.

Les intérêts de la segmentation

Une relation personnalisée avec votre clientèle vous permettra de cultiver la proximité avec eux et de les fidéliser. Avec une segmentation pertinente en fonction de critères qui leur sont communs, vous pouvez proposer à chaque catégorie de clients, y compris les prospects, des produits et des services qui répondent à leurs besoins et à leurs attentes, mais également des prestations annexes à la vente qui leur seront utiles. Vous pourrez même paramétrer vos communications (mails, newsletters, etc.) en fonction des profils des destinataires lors des campagnes de promotion ou de lancement de nouvelles marques et marchandises. La segmentation vous aidera à optimiser vos stratégies marketing ciblées et à anticiper vos actions commerciales.

Se baser sur le parcours commercial du client pour la segmentation

Une entreprise commerciale peut utiliser le contenu de la base de données de son CRM pour la segmentation de son achalandage, notamment en se servant des différentes étapes du cycle de vie des clients comme critères. Le principe fonctionne aussi bien dans le B to C que dans le B to B.

Ce parcours particulier au sein de votre entreprise débute dès les premières manifestations d’intérêts pour ce que vous avez à proposer et se termine lorsqu’ils ont arrêté d’acheter chez vous et ne réagissent plus à vos sollicitations (jusqu’à se désabonner de vos newsletters).

Ainsi, un individu qui semble montrer de la curiosité envers vos produits et services sera classé parmi les « suspects ». Après un premier contact ayant permis d’envisager la proposition d’une offre commerciale, il deviendra un « prospect ». Suite à une première transaction, il endosse le statut de « nouveau client ».

S’il effectue des achats réguliers, il rejoindra la liste des « clients actifs ». S’il fait une pause dans ses emplettes chez vous (pendant au moins 8 semaines), il sera catégorisé « client inactif ». Après une absence prolongée de plus de 6 mois et sans réponses à vos sollicitations, vous pouvez le considérer comme un « client perdu » (en fin de vie).

Ces 6 segments constituent la base d’un cycle de vie classique du client. Il est bien entendu possible d’y rajouter des variantes ou d’en supprimer certains en fonction de vos objectifs marketing et de vos métiers.